Customer Journey – Wie Fremde zu glücklichen Kunden werden

Die Kundenreise beginnt eigentlich schon bevor dein zukünftiger Kunde selbst davon weiß oder es bewusst wahrnimmt. „Klingt komisch, is‘ aber so“, würde Peter Lustig an dieser Stelle sagen. 😉

Fakt ist, bis wir eine Kaufentscheidung treffen durchlaufen wir einen komplexen, mehrstufigen Prozess, der von den unterschiedlichsten Einflüssen geprägt ist.

Dieses Wissen kannst du nutzen, um potenzielle Kunden an den richtigen Stellen mit passendem Content oder maßgeschneiderten Lösungen abzuholen.

Lies weiter und lerne, wie du deine zukünftigen Kunden auf ihrer Reise bestmöglich begleiten kannst.

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Phase 1 – Bewusstsein

Im ersten Schritt seiner Kundenreise erkennt dein zukünftiger Kunde, dass er ein Problem, ein Bedürfnis oder einen Wunsch hat. Er ist sich dessen bewusst, aber noch nicht bereit etwas zu unternehmen.

Erst wenn das Problem, das Bedürfnis oder der Wunsch akut wird, beginnt die aktive Suche nach einer passenden Lösung.

Beispiel:

Ich leide leider unter Fieberblasen und bin natürlich sofort in erhöhter Alarmbereitschaft, wenn meine Lippe juckt oder brennt. (= Bewusstsein) Bildet sich allerdings ein Bläschen, muss ich sofort aktiv werden. (= akutes Problem)

Phase 2 – Information

In dieser Phase begibt sich unser zukünftiger Kunde auf die Suche nach einer Lösung für sein Problem, sein Bedürfnis oder seinen Wunsch und informiert sich aktiv über seine Möglichkeiten.

Stelle deinem zukünftigen Kunden passende Informationen und Erfahrungsberichte zur Verfügung, damit er sich selbst ein Bild machen kann.

Überlege auch, wo dein Kunde nach Informationen sucht (Google, Social Media, …) und in welcher Form diese Informationen Sinn machen (Text, Video, …).

Beispiel:

Um meine Fieberblase zu behandeln, kann ich zum Arzt oder Apotheker gehen, aber auch Freunde fragen und im Internet recherchieren. Ich kann Medikamente oder Hausmittel nutzen.

Die Möglichkeiten sind vielfältig, aber ich möchte ja nicht die Erstbeste, sondern die beste Lösung für mich finden.

Phase 3 – Entscheidung

Dein zukünftiger Kunde kennt nun seine Möglichkeiten und hat eine Vorauswahl getroffen. Er steht kurz vor der Kaufentscheidung.

Jetzt ist es an der Zeit mit konkreten Angeboten zu glänzen.

Präsentiere dein Angebot mit all seinen Vorteilen und Fakten. Mach es deinem zukünftigen Kunden leicht, bei dir zu buchen.

Beispiel:

Ich entscheide mich für einen selbstgemachten Lippenbalsam, der viele bekannte Wirkstoffe gegen Fieberblasen kombiniert, meine Lippen gleichzeitig pflegt und ab dem ersten Kribbeln aufgetragen werden kann.

Phase 4 – Erlebnis und nächste Schritte

Bitte glaub nicht, dass die Kundenreise mir dem Kauf abgeschlossen ist. Eigentlich geht es jetzt erst so richtig los.

Nun musst du halten, was du versprochen hast.

Dein Kunde nutzt dein Angebot und gleicht es ganz automatisch mit seiner Erwartungshaltung ab.

Wenn du es schaffst, dass dein Kunde nicht nur zufrieden, sondern sogar begeistert ist, wird er dich im besten Fall weiterempfehlen und wieder bei dir kaufen.

Beispiel:

Ich liebe meinen selbstgemachten Lippenbalsam gegen Fieberblasen und empfehle ihn häufig weiter. (= Weiterempfehlung) Zusätzlich nutze ich eine leichtere Variante zur täglichen Lippenpflege und habe seither deutlich seltener mit diesen schmerzhaften Bläschen zu kämpfen. (= Zusatzprodukt)

Wie sieht die Customer Journey deiner Kunden aus?

Wie du siehst, beschreibt die Customer Journey den Kaufprozess aus Kundensicht.

Geh in Ruhe alle 4 Phasen der Kundenreise durch und überlege, wie sich dein zukünftiger Kunde fühlt, welche Gedanken er sich macht und wie du das aufgreifen kannst.

Versuche selbst diesen Blickwinkel einzunehmen oder frag deine bestehenden Kunden, wie sie zu dir gefunden haben.

Überlege auch, wie du in Phase 4 Begeisterung erzeugen kannst und welche nächsten Schritte für deinen Kunden Sinn machen.


Als ich miss-webdesign.at gegründet habe, habe ich mich nie als reine Dienstleisterin gesehen. Viel mehr war mir von Anfang an wichtig, dass ich meine Kundinnen auf ihrem Weg zu einer erfolgreichen Website begleite.

Und viele meiner wunderbaren Kundinnen sind tatsächlich Stammkundinnen, die schon seit Jahren mit mir zusammenarbeiten. Dabei finde ich es unfassbar spannend zu beobachten, wie sie sich durch mein Produktportfolio bewegen und vor welchen Herausforderungen sie vor jedem dieser Schritte stehen.

Im Zuge meiner Jahresplanung für 2021 habe ich diese Kundenreise im Detail analysiert und zu Papier gebracht. Das hat mir geholfen, meinen Fokus für das kommende Jahr zu definieren und gleichzeitig ungenutztes Potenzial aufgezeigt.

Weißt du, welchen Weg Menschen nehmen, bevor sie deine Kunden werden? Hinterlass mir einen Kommentar und stell gerne auch Fragen.

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Ein Kommentar

  1. Liebe Daniela,
    du hast es auf den Punkt getroffen und die Customer Journey sehr anschaulich beschrieben.
    Gerade in der Informationsphase innerhalb dieses Such-Prozesses spielt die Website als Kommunikationszentrale eine sehr wichtige Rolle. Denn: Passende Posts in den sozialen Netzwerken gehen meistens sehr schnell „in der Masse“ unter. Das, was ein Interessent braucht, ist Orientierung uns schnelle Auffindbarkeit von hilfreichem Content.
    In keinem Kommunikationskanal ist das m. E. so hervorragend leistbar, wie auf der Website!
    Wichtig: Gute Inhalte verbunden mit den passenden Keywords, Kategorien und Schlagworten helfen, zielgerichtet genau das zu finden, wonach jemand sucht.
    Wer das zu leisten in der Lage ist, hebt sich erfrischend von der Masse abertausend anderer Anbieter ab.

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